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recurso à automação robótica de processos, Elasticidade das operações
um operador de front-office, mesmo sem Os modelos operacionais são vulneráveis
capacidade de aceder a um determinado à sazonalidade do volume de casos que têm
dado, pode solicitar a um robot que, com os de tratar e torna-se um desafio garantir o
acessos devidamente segregados, recolha ou equilíbrio perfeito entre a capacidade
até analise determinados dados para lhe operacional disponível versus a demanda
trazer uma resposta em tempo real. requerida. Por isso, nos modelos
Estes mecanismos não só simplificam a operacionais inteligentes, o recurso à
forma de trabalhar e eliminam tempos de automação de processos ativa novas janelas
espera de resposta entre equipas, bem como
disponibilizam a informação quando ela é de oportunidade para ganhar elasticidade
mais necessária, o que muitas vezes não nas operações sempre que os volumes
acontece nos modelos operacionais aumentam ou diminuem, suportando a
tradicionais. operação com uma digital workforce ajustada
de forma exata à capacidade requerida.
Task-force
O contexto operacional é diariamente Custo elevados das operações
impactado por diversos fatores que podem São muitos os casos em que as equipas
estar relacionados com alterações de regras operacionais abandonam ou adiam a
de negócio, mudanças organizacionais, execução de determinadas tarefas pelo fator
aspetos legais ou regulatórios, concorrência custo que, por ser elevado, pode inviabilizar a
de mercado e mesmo situações onde podem sua execução. Verifica-se que, se num
existir erros de sistemas e processos que modelo de operações inteligentes é possível
carecem de correções com a máxima automatizar trabalho, existem tarefas que
celeridade. anteriormente ainda ninguém tinha realizado
Face a esta pressão constante, as por falta de recursos e que passam a ser
operações têm, muitas vezes, que encontrar executadas com baixo custo e de forma
respostas e soluções rápidas para fazer face célere.
a determinada alteração que é decisiva para Para concluir, a evolução sobre as formas
o desempenho operacional. No entanto, nem do trabalho é evidente e a automação de
sempre a solução passa por mobilizar um processos assume um papel decisivo nesse
conjunto de recursos humanos que, num sentido.
curto espaço de tempo, têm como missão Contudo, não é menos importante referir
reparar uma situação concreta (task-force). que automatizar um problema é exponenciá-
Os custos envolvidos, o tempo necessário lo e, por isso, vamos, no próximo artigo,
ou mesmo a falta de recursos (como foi o aprofundar o papel da inteligência de
caso no cenário pandémico) trazem novos
desafios operacionais para obter soluções processos nas operações inteligentes.
adequadas aos fatores temporais ou
financeiros. É neste sentido que a aceleração Ricardo Henriques
digital com recurso à automação robótica de Diretor do Programa
Business Automation
processos proporciona uma nova capacidade Universidade Católica de Lisboa
de responder a este tipo de desafios. Perfil | Profile
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