Page 52 - newDATAmagazine® | 20>01>2023

D
O papel da AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS
nas operações inteligentes
A evolução sobre a forma como se executam hoje os processos mudou significativamente e o
facto de existirem aceleradores digitais como o Robotic Process Automation ou Chatbots altera o
funcionamento dos modelos operacionais com tarefas desempenhadas por software, o que
implica também a nova forma do trabalho orquestrado entre humanos e robots
Para os leitores menos familiarizados com
o conceito de Robotic Process Automation, ou
automação robótica de processos, trata-se
de software que permite mimetizar as ações
que habitualmente os humanos executam
quando interagem com sistemas de registo
(ex. CRM, ERM, etc.). Este acelerador digital
tem vindo a introduzir manifestas
transformações sobre a forma de operar os
processos nas organizações, não só pela
redução do tempo de execução das tarefas,
mas também do índice de erros e por
consequência o seu custo.
Contudo, existem outros desafios que
surgem neste âmbito, como o domínio de
novas soluções tecnológicas, a necessidade
transversal de novas competências digitais
no seio da organização, a capacidade de
selecionar os processos elegíveis para
automatizar, a necessidade de pensar e
redesenhar a gestão das operações com a
introdução desta nova realidade e, por fim, a
pertinente gestão da mudança que garanta o
52 newDATAmagazine.com
newDATA
new
A
T
A
MAGAZINE
ZINE
AGA
M
sucesso da adoção tecnológica. Por outro
lado, os Chatbots, graças à sua dimensão
conversacional, disponibilizam a capacidade
de interação homem-máquina que se torna
fundamental para criar Assistentes Virtuais
Operacionais que vêm simplificar
sobremaneira a interação com os sistemas
operacionais. Neste caso, não estamos a
falar de Chatbots que interagem diretamente
com o público ou com os consumidores
finais, mas de Chatbots que suportam as
operações de atendimento como sejam
contact centers, lojas ou equipas de terreno,
através da possibilidade de seguir uma
sequência interativa previamente definida e
que normaliza a forma como a instrução de
trabalho é executada.
Com estes dois aceleradores digitais que
potenciam a automação de processos, criam-
se condições que, com o desbloqueio de
alguns problemas típicos que existem nos
modelos operacionais mais tradicionais,
permitem a sua evolução, tal como detalhado
em seguida.
Dificuldade de acesso a dados
Quando a execução de um processo
implica a recolha de dados provenientes de
sistemas externos à organização ou uma
segregação de acessos pelos vários níveis
operacionais, a falta dos dados certos no
momento em que são mais necessários faz
toda a diferença na experiência do
colaborador e dos clientes. Contudo, com o