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Gestão da Qualidade
para uma Empresa
Para ter qualidade é preciso geri-la Um SGQ engloba também as evidências de
todas as ações e decisões que a organização
A palavra “Qualidade” é alvo de um uso
muito liberal quando o objetivo é caracterizar toma.
algo. Quando falamos da qualidade, Um SGQ visa, em primeira instância, a
subentende-se a correspondência às nossas padronização dos processos realizados
expectativas. No meio empresarial, essa internamente pela organização. Esta
correspondência é imprescindível à padronização almeja não só a consistência
sobrevivência e sucesso das organizações. dos resultados das atividades, mas também
Poderemos pensar na velha máxima “The uma minimização dos erros cometidos e
customer is always right” como o mote para a desperdícios criados. Outra consequência
importância da qualidade. desejada é a redução dos custos, não só
Definido o conceito de qualidade, é financeiros como também humanos e de
importante perceber em que consiste a sua oportunidade. Age-se sob a premissa de que a
gestão. Afinal, gestão é um termo igualmente consistência dos processos gera a
ambíguo na linguagem do quotidiano. consistência dos resultados. Esta visão
baseada em processos é um dos pilares da
Gerir a qualidade implica assegurar que os Gestão da Qualidade.
produtos ou serviços criados correspondem
aos objetivos da organização (a satisfação do É igualmente necessário adotar um
consumidor e o cumprimento de leis, pensamento baseado em risco. Em Portugal
regulamentos e normas) e que têm o impacto há ainda uma enorme aversão ao risco, que é
desejado no contexto externo da organização. assumido como intrinsecamente negativo,
Para atingir esses objetivos de modo eficaz é embora o conceito seja bem mais abrangente.
necessário recorrer a uma metodologia. Possivelmente, a melhor descrição de risco é-
nos oferecida pelo Mandarim. São dois os
A Gestão da Qualidade é feita através de 4
momentos principais, que formam um ciclo: símbolos usados para descrever risco: o
Planeamento, Realização, Controlo e Correção, primeiro corresponde a perigo, enquanto o
materializados no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, segundo corresponde a oportunidade e não se
Act). É na articulação destas funções que pode ter um sem o outro.
intervém um Sistema de Gestão da Qualidade Risco, portanto, é a volatilidade de
(SGQ): um conjunto de processos e resultados, para o bem ou para o mal. O risco
documentação de suporte destinados à está sempre presente, sendo a questão não
operacionalização, de forma consistente, dos como o evitar, mas sim como o integrar nas
objetivos da organização, sua realização, decisões. Essa integração da variabilidade no
controlo e eventual correção/otimização. processo de decisão promove também um
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